Ramón, Pablo (Fundador de la web NATIVE HOTELS)

Entrevista a Pablo Ramón, Fundador de la web NATIVE HOTELS

Native Hotels es una importante guía dedicada a hoteles accesibles, una entidad sin ánimo de lucro que gestiona una plataforma web accesible a todos, ganadora de los World Responsible Tourism Awards de la WTM de Londres, y nominada este año a los premios más importantes de turismo, los Tourism for Tomorrow Awards del WTTC en la categoría de Innovación. Su fundador, Pablo Ramón, es una de las personas que mejor conoce el turismo accesible y los programas que se realizan en muchos países, y nadie mejor para aportarnos una visión de la accesibilidad en el turismo.

1. ¿Cómo surgió el proyecto Native Hotels? ¿Qué buscaba?

NATIVE es fruto de una casualidad. Soy periodista, regresaba a casa en coche y en la radio Gemma Nierga entrevistaba a una chica ciega de Madrid que describía con buen ánimo y buen humor su durísima vida cotidiana en la gran ciudad. Su testimonio y su chocante alegría me dejaron francamente “tocado”. Y me surgió una duda. Los periodistas llevamos veinte años trabajando cada día más en Internet. Yo era responsable de comunicación de un grupo hotelero. Aquella chica, siendo ciega, ¿no podría escoger un hotel favorito por sí misma en Internet? ¿Serían siempre familia y amigos quienes decidiesen por ella el destino de una escapada? Presumo de hablar tres idiomas y de conocer medio mundo, pero no tenía respuesta para la pregunta ¿Qué hace un ciego en Internet? Llamé a un webmaster y le hice esa pregunta, y descubrí que existían soluciones para escuchar el contenido de la web o para trasladarlo a puntos de braille en una regleta metálica y a la velocidad que cada usuario sea capaz de asimilar. Dos días después estábamos sentados con el equipo de la empresa que se dedica a hacer web accesibles en la ONCE. Eso fue en 2010 y aún no hemos terminado de pagar el crédito bancario de la página web que nos hicieron, y que ya hace un año que dejamos de usar, en favor de otra que maneja el sistema InSUIT, con el que colaboramos desde sus inicios. Un sistema en el que el uso de la accesibilidad es gratuito y utilizable desde cualquier lugar, porque la accesibilidad está en la web y no en tu ordenador. En la actual web de NATIVE navegas sin ver la pantalla, sin tocar el teclado y sin hablar al ordenador. Soplidos, sonidos o tocar cualquier tecla sustituyen al clic del ratón. Parece magia pero es simple tecnología para la gente.

Si hubiese que resumir qué buscaba NATIVE, diría “dejar de comunicar para todos menos para algunos”, pero detrás de ese objetivo inicial nos hemos ido acompañando de muchos actores de la accesibilidad, españoles y de otros puntos del mundo. Señalética braille y relieve con Puntodis, bicicletas adaptadas con Adaptamos Group, de avatares en lengua de signos con SignLab… de todas hemos aprendido cosas, también de AG Bell International, con la que nos interesa hacer más cosas. Sobrevivimos sin apenas recursos, yo soy director de Comunicación a media jornada de otro grupo hotelero, y creo que estamos a punto de dar el salto hacia nuestra presencia global, porque ahora sólo trabajamos en 6 idiomas y en hoteles de 4 países.

2. ¿Cómo crees que se encuentra la accesibilidad en la segunda potencia mundial en turismo como es España?

Está en el mismo nivel de apartheid que lucen el turismo y la vida común en todo el mundo de economía desarrollada. Incluso países que han hecho mucho y cada día más por eliminar barreras siguen estando muy lejos de poder estar contentos. Alemania, Bélgica, Estados Unidos o Gran Bretaña despuntan con mejor nota, pero también en esos países hay estaciones de metro sin ascensor, la mayor parte del comercio con escalones de acceso y sin transporte público adaptado… y eso en general se refiere sólo a la accesibilidad física. Porque para la inmensa mayoría de los gestores públicos, los arquitectos, los responsables de las grandes superficies, los propietarios de los restaurantes y hoteles, la accesibilidad acústica y la visual ya son terreno de la ciencia ficción.

A nivel de España sufrimos 17 normativas regionales con criterios dispares. Nos reíamos el día en que un miembro de ONCE bromeaba en una ponencia: “Hemos roto un mito. Los más fuertes de España no son los vascos, sino los andaluces. En País Vasco las rampas son de 10 grados, y en Andalucía de 14”. El pueblo de España ganador del Premio Reina Sofía 2016 en la categoría de menores de 40.000 habitantes fue Frigiliana, en Málaga. Nada más saberlo telefoneamos al único hotel del pueblo con más de 20 habitaciones, uno de 33. La conversación fue digna de grabarse. Queríamos invitarle a incorporarse a la red de NATIVE ya que el pueblo lucía el premio más sonoro de la accesibilidad urbana española.

-Buenos días, queríamos saber si en su hotel disponemos de una habitación con baño adaptado, porque viajamos con una señora en silla de ruedas.
-No, no tenemos ninguna.
-Pero… me refiero a un baño con barra junto al inodoro, para apoyarse… ¿conoce usted todas las habitaciones del hotel?
-¡Digo!, soy el gerente y hemos inaugurado hace tres días.
-Pues no quiero estropearle el día, pero creo que su hotel no cumple la normativa.
-El hotel tiene todo el regla, lo inauguró el alcalde hace tres días y tiene todos los papeles.
-Pues lo dejamos aquí, gracias, buenos días.

Acto seguido llamamos a Inspección de Turismo de Málaga, para confirmar el cupo de habitaciones, y se nos confirmaba que era de una adaptada por cada 20. En definitiva, un turista con silla de ruedas en Frigiliana -Premio Reina Sofia de Accesibilidad-, para hacer un pis tiene que irse al pueblo de al lado. Si al señor del hotel le pregunto que si tiene sistema de alerta para sordos en caso de incendio… me cuelga el teléfono por pensar que le tomo el pelo.

3. ¿Cómo gestionáis e incentiváis que los hoteleros apuesten por la accesibilidad?

En NATIVE somos evangelizadores, por visualizarlo de algún modo. Las leyes no se terminan de cumplir y hay alcaldes bendiciendo obras que no deberían tener licencia. Y antes hay arquitectos para los que Accesibilidad Universal sólo es el nombre de una parte de una asignatura ya olvidada. Así que llevamos seis años predicando y no con el mazo dando, porque además el incumplimiento de las leyes de igualdad y accesibilidad no se acompaña de una tabla de sanciones, así que sin castigo se siguen haciendo las cosas mal y sin temor por ello. Tenemos prevista una campaña de apoyo a la Nueva Ley LIONDAU de igualdad, que entra en vigor el 4 de diciembre. Todas las instituciones de la accesibilidad deberíamos hacernos más visibles que nunca para que la aplicación de esa Ley sea efectiva. Y no hace falta sancionar. Bastaría no alojarse en hoteles que no cumplen, no entrar en restaurantes que no cumplen, no comprar en tiendas que no cumplen… Es como el apartheid en Sudáfrica y la segregación en Estados unidos. No cogiendo el autobús y no comprando allí donde había mensajes contra los negros -entre otras medidas de presión- se obligó poco a poco a hacer reaccionar. No por convicción, que es lo triste, sino por mantener los negocios. NATIVE es simplemente una entidad sin ánimo de lucro, no tenemos otra herramienta de presión que convencer a los empresarios del turismo de que todos tenemos derecho a pasarlo bien. La parte que no nos gusta es cuando debemos añadir que no facilitar el turismo a todos los usuarios, sin distinción, es un error y una pérdida de negocio.

Y te diría que aún así hay muchísimos hoteles que no ven interesante pagar una cuota anual que por menos del precio de una habitación les facilita su información en plataforma web accesible a todos y en seis idiomas, la señalética braille para clientes con ceguera, un espacio propio en ferias de turismo, un reportaje al año en un diario de primer orden internacional, colgadores de puerta con mensaje en braille y hasta nuevas fotos profesionales en nuestra primera visita para su libre uso y otras ventajas evidentes. Entre otros colmos, el gerente de un hotel de 4 estrellas lujo en el Valle del Loira en Francia, al que conocimos en la World Travel Market de Londres, quedó encantado de todo lo que le contamos en su stand de la feria. “Esto es genial. Envíenme por favor toda la información y la propuesta”. El hotel es un castillo que tiene campo de golf propio de 18 hoyos, restaurante con estrella Michelin y spa de vinoterapia Caudalie. La cuota anual era inferior al precio de la habitación más barata. Pues bien, su respuesta una semana después, fue “Felicidades por su encomiable labor. Pensábamos que la adhesión era gratuita”. Un hotel de lujo pretende que una ONG le traduzca gratis la información de su web a seis idiomas y en código accesible.

Trabajamos con 60 hoteles y tenemos la satisfacción de hacerlo con hoteleros que van adelante con la accesibilidad por mera convicción. Un ejemplo emocionante es el del hotel Kasbah Dar Daïf, en Marruecos. No sólo ha adaptado su mayor habitación para su uso con silla de ruedas, sino que ha desarrollado un sistema para fijar una silla de ruedas a la jiba del dromedario, para poder hacer el trekking por el desierto, y acompañados de un inodoro portátil que viaja en un todoterreno hasta la siguiente etapa del recorrido. Ahora estamos mejorando con ellos el sistema de compensación del balanceo, un estabilizador que evita la incomodidad del pasajero cuando el dromedario se inclina para sentarse o levantarse.

4. ¿Suelen ser conscientes las personas con pérdida auditiva de sus necesidades en un hotel? ¿Qué valoran durante su estancia?

Te contaré una anécdota para empezar. Hace dos años recibimos el Premio Marruecos de Turismo Responsable, en un evento de Naciones Unidas en Agadir. Estaban presentes en la cena de gala ministros de varios países y nuestra Secretaria de Estado de Turismo en ese momento, Isabel Borrego. Cuando recogí el premio decidí salirme del protocolo de estos casos. Y dije al público: “Les lanzo una adivinanza. En la quinta planta de este hotel duerme un cliente sordo. Cuatro de la mañana, alarma de incendio. Cómo despertamos al cliente sordo antes de que muera quemado”. Y regresé a mi mesa. Fui el único premiado que no tuvo aplauso general. Aplaudió una señora por aquí y un señor por allá, pero el público quedó perplejo por la pregunta. Al llegar a la mesa de los premiados ya me esperaba la mirada ansiosa de la responsable comercial de Club Méditerranée, una cadena de hoteles-resort. “Y cómo lo despertamos”, me preguntó, evidenciando con su buena voluntad el abismo de ignorancia que sobre la accesibilidad y especialmente sobre la sordera hay incluso en ámbitos profesionales sometidos a leyes que casi nadie está cumpliendo.

Dicho esto, el comentario habitual de los clientes con sordera o baja audición suele ser la desconexión de la conversación de los demás cuando acceden a espacios especialmente ruidosos en los que deciden desactivar su audífono. En realidad es la única queja que nos han trasladado los hoteleros en algunas ocasiones.

Desde hace un par de años y coincidiendo con la anécdota del premio en Agadir, colaboramos con la empresa Hearing Software, de Málaga, y su reloj de alertas WiiM, que está conectado en remoto con varios sensores que avisan al usuario, mediante una fuerte vibración, de que llaman a la puerta, de que ha saltado la alarma de incendio o de que se está inundando la habitación. También emite mensajes cortos en pantalla. Por ejemplo “Llaman a la puerta” o incluso recibe un aviso de texto desde Recepción. En este momento se está mejorando el sistema, para su uso en relojes convencionales y de menor tamaño.

Un dispositivo como éste debería ser obligatorio en hoteles a partir de un cierto número de plantas, como parte del protocolo básico de seguridad. En nuestros hoteles apenas se dispone de bucles magnéticos y esperamos tener disponible bucles portátiles y el sistema del reloj WiiM en régimen de préstamo gratuito. Así, el hotel que recibe una reserva de un cliente que lo necesita, se lo pide por mensajería urgente al último que lo ha utilizado. Hay que inventar soluciones baratas cuando los establecimientos hoteleros se resisten a invertir en accesibilidad.

Publicada en Facebook el 26 de enero de 2017.